Googleマップの口コミに、どう返信すればいいか迷っていませんか？
低評価にも落ち着いて返せる文面を一緒に考えます
更新日 2026年10月26日
結論
Googleマップの口コミには、Googleビジネスプロフィールのオーナーとしてログインし、口コミの「返信」から返します。よい口コミには具体的なお礼を、低評価には感情的に反論せず、不快な思いをさせたことへのおわびと改善の姿勢を短く伝えるのが基本です。事実と違う内容や嫌がらせの口コミは、返信とは別に、Googleに報告する方法もあります。
Googleマップでお店を検索したら、新しい口コミが付いていた。星5つで「また来ます」と書いてくれた方には、お礼を伝えたい。でも、星1つで「店員の態度が悪い」と書かれているのを見つけると、胸がざわついて、どう返せばいいのか分からなくなりますよね。放っておくべきか、謝るべきか、反論したほうがいいのか…。
口コミへの返信は、書いた本人だけでなく、これからお店を探す人も読んでいます。このページで返信の方法と考え方を確かめてみてください。文面に迷ったら、その口コミをそのまま私たちに送ってください。お店の状況を聞いたうえで、返信の文案を一緒に作ります。
こんな状況ではありませんか？
- 口コミに返信したいが、そもそも返信ボタンが見当たらない
- 星1つの口コミを見て、どう返せばいいか分からず何日も放置している
- 「ありがとうございます」だけの返信が、そっけなく見えないか気になる
- 事実と違うことを書かれていて、反論したい気持ちがある
- 口コミが増えてきて、全部に返信する時間がない
ひとつでも当てはまったら、このページの方法で解決できます。
なぜ口コミへの返信が大事なのか
Googleマップの口コミは、お店を選ぶときに多くの人が見る情報です。そして、口コミと同じくらいお店からの返信も読まれています。
- よい口コミへの返信：お客様への感謝が伝わり、「この店は丁寧そう」という印象につながります
- 低評価への返信：書いた人を説得するためではなく、それを読む「これからのお客様」に向けた返事です。落ち着いた返信は、かえって信頼につながることもあります
- 返信がないお店：口コミを見ていない、お客様の声に関心がない、と受け取られることがあります
返信するには、お店の情報を管理するGoogleビジネスプロフィール（Googleマップにお店の情報を出すための無料の仕組み）で、オーナーとして登録されている必要があります。
まず自分で試せること
- お店のGoogleビジネスプロフィールを管理しているGoogleアカウントでログインする。Googleで自分のお店の名前を検索すると、管理画面のメニューが表示されます。表示されない場合は、別のアカウントで登録されている可能性があります
- 管理メニューの「クチコミを読む」を開き、返信したい口コミの「返信」を押して文章を入れる。あとから編集や削除もできます
- よい口コミには、書いてくれた内容に触れてお礼を伝える。「〇〇を気に入っていただけてうれしいです」のように具体的に書くと、定型文に見えません
- 低評価には、すぐに返さず一晩置く。まず事実を確認し、「ご不快な思いをおかけし申し訳ありません」「〇〇については見直してまいります」と短く返します。言い訳や反論、お客様を特定する情報は書きません
- 明らかに事実と違う内容、関係のない嫌がらせ、個人を攻撃する内容は、口コミの「︙」メニューなどから報告できる。削除されるかどうかはGoogleが判断します
- 返信の文面は、いくつかのパターン（お礼・おわび・再来店のお願い）を用意しておく。そのうえで、毎回一言は口コミの内容に合わせて変えると、使い回し感が出ません
文面で迷いやすいところ
低評価への返信で一番難しいのは、「どこまで謝るか」です。こちらに落ち度がある場合と、誤解や行き違いの場合とでは、書くべき内容が違います。謝りすぎると事実と認めたように読まれ、反論すると言い争いに見えます。
ChatGPTに頼めば、それらしい返信の例文はすぐに出てきます。ただ、そのお店で実際に何があったのか、どんなお客様が多いのか、普段どんな言葉づかいで接しているのかは知りません。どのお店にも使える丁寧すぎる文章は、かえって冷たく見えることもあります。お店の様子を知ったうえで言葉を選ぶのが、返信の質を分けるところです。
それでも解決しないときは、送るだけ
- 送る：返信に迷っている口コミのスクショと、その日に何があったか（分かる範囲で）をチャットで送信
- 任せる：担当スタッフが、お店の状況に合わせた返信の文案と、報告すべき口コミかどうかの判断をお伝え
- 解決：落ち着いた返信を載せて、これから来るお客様にも安心してもらえる状態に。今後のためのひな形もお作りします
よくあるケース
例えば「料理は好評なのに、待ち時間が長いと星2つを付けられた」という相談はよくあります。忙しい時間帯に人手が足りなかったことが原因でも、返信で事情を長く説明すると言い訳に見えがちです。お待たせしたことへのおわびを一言、混み合う時間帯の案内や予約の方法を一言添えると、次に来るお客様にとっても役立つ返信になります。
料金
口コミの返信文の相談や、返信の仕方・報告の方法のご案内は相談プランで対応します。毎週の口コミの確認と返信の下書き作成など、継続して運用を任せたい場合はおまかせプラン（要相談）でお引き受けします。
相談プランは月額5,000円（税込5,500円）、初月は無料です。
料金プランを見るよくある質問
- 全部の口コミに返信しなければいけませんか？
- 必須ではありませんが、できる範囲で返信すると、お店の印象がよくなります。まずは低評価と、内容の詳しい口コミから返すのがおすすめです。
- 悪い口コミを消すことはできますか？
- お店側で消すことはできません。Googleのルールに反する内容なら報告でき、Googleが削除を判断します。
- 返信にお店の宣伝を書いてもいいですか？
- 少しなら問題ありませんが、宣伝ばかりだと逆効果です。お礼や改善の気持ちを中心に書きましょう。
- 口コミを書いてくれる人を増やすには？
- お会計時に案内する、口コミ投稿用のQRコードを置くなどの方法があります。お店に合うやり方を一緒に考えます。